As melhores lojas de óptica em Portugal

As melhores lojas de óptica em Portugal

As lojas ópticas desempenham um papel importante em Portugal. Os consumidores confiam em obter um bom serviço, excelentes conselhos e também exames oftalmológicos cuidadosamente realizados. A CGIP analisou o atendimento e aconselhamento ao cliente, bem como o profissionalismo dos exames oftalmológicos das maiores cadeias de lojas de Óptica de marca.

Segundo a Sociedade Portuguesa de Oftalmologia (SPO) cerca de metade de todos os portugueses precisam de usar óculos. Em alguns casos, as pessoas não percebem essa necessidade ou não têm dinheiro para comprá-los. Este número é apoiado pela Essilor, que examinou mais de 60.000 portugueses e chegou à mesma conclusão: 50% de todos os portugueses precisam de óculos. Estes são cerca de 5,2 milhões. Português – um grande número.

As lojas ópticas são o principal canal para a compra de óculos. As lojas de óculos online ainda não são comuns. A alternativa aos óculos, as lentes de contacto, não é muito utilizada em Portugal. As lentes de contacto podem ser mais facilmente compradas online com uma maior variedade de lojas que oferecem lentes de contacto. Se forem usadas lentes de contacto, muitas vezes não são uma alternativa a 100% e os consumidores possuem óculos e usam lentes de contacto.

No estudo CGIP, foram incluídas as seguintes grandes cadeias de lojas de lentes ópticas:

  • Alain Afflelou
  • Ergovisão
  • Mais Óptica
  • MultiOpticas
  • OMB
  • Opticalia
  • Optivisão
  • Ótica Well’s

Outras redes ópticas maiores não foram incluídas, pois a sua marca não é facilmente reconhecida pelos consumidores. Muitas vezes, estas redes concentram-se no sourcing em conjunto, mas não se concentram em fornecer uma marca uniforme e uma experiência de cliente aos seus clientes. Para uma visão geral das principais redes ópticas, consulte o nosso artigo relacionado.

As lojas ópticas não oferecem e vendem apenas óculos e lentes. Elas também oferecem algum tipo de serviço médico, verificando a visão dos seus clientes para determinar quais lentes são necessárias. No total, o serviço prestado é complexo e os funcionários precisam de ser bem treinados.

Quatro áreas principais dos nossos testes

Nos nossos testes de lojas ópticas concentrámo-nos em quatro secções de experiência do cliente nas lojas:

Aspecto das lojas: São as limpas e arrumadas, são produtos bem apresentados e são empregados claramente visíveis e causam uma boa impressão. Esta secção foi responsável por 10% do resultado total do teste.

Atendimento ao cliente: Aqui verificamos o serviço via telefone para obter as primeiras informações sobre as consultas e o preço do exame oftalmológico. Mais importante ainda, o serviço dentro da loja foi verificado. Aqui, a atenção dos funcionários e a sua disponibilidade para ajudar e apoiar foram aspectos importantes. Esta secção foi responsável por 20% do total dos resultados dos exames.

Exame oftalmológico: Aqui, os nossos clientes mistério verificaram os passos efectuados e a explicação dada durante o exame. Também foi notado se os resultados do exame foram dados aos consumidores se eles não encomendaram óculos. O exame oftalmológico representou 30% da pontuação total.

Aconselhamento ao cliente: Finalmente, a consulta foi verificada. Eventualmente, os clientes querem óculos com lentes adequadas por um bom preço. Os óculos têm um impacto importante do aspecto e da sensação da pessoa que os usa. Portanto, o conselho profissional com a opção de experimentar armações, comentado pelo vendedor, é importante. Além disso, a consultoria sobre lentes é importante, pois existem múltiplas opções na escolha das lentes (material, espessura, peso, tratamentos de superfície, etc.). Esta parte importante da experiência do cliente foi responsável por 40% do resultado total.

Todas as lojas foram verificadas por clientes mistério treinados

Cada cadeia de lojas ópticas foi visitada pelo menos 10 vezes em diferentes partes do país. Um grande número de clientes mistério foi escolhido e treinado para conduzir e avaliar as visitas. No total, mais de 85 visitas mistério foram realizadas.

As visitas mistério foram realizadas no final de 2019. Em geral, as verificações na loja funcionaram bem. Apenas num caso foi encontrada uma loja fechada devido a uma emergência e noutro caso o sortido na loja era muito limitado.

Aspecto das lojas ópticas: Muito bons resultados

Em termos de aparência, todas as empresas tiveram um desempenho muito bom. Com poucas exceções as lojas causaram uma boa impressão e foram convidativas. Além disso, os funcionários deixaram uma boa impressão. Em poucos casos os funcionários não usavam crachás ou roupas de trabalho e era um pouco mais difícil reconhecê-los como funcionários.

As lojas Mais Optica causaram a melhor impressão em geral, mas outras empresas seguiram de perto depois disso.

O atendimento ao cliente nas lojas ópticas é muito bom

Durante os nossos testes, os clientes mistério experimentaram na sua maioria um bom ou excelente atendimento ao cliente por telefone e nas lojas. Os funcionários tendem a ser prestáveis, amigáveis e atenciosos.

Ao telefone, por vezes eram necessárias duas ou três tentativas para chegar a um funcionário. No entanto, isto é bastante normal, pois é dada prioridade aos clientes presentes nas lojas.

Nas lojas, em 4 dos 5 visitas mistério, não foi oferecido nenhum lugar. Este também é um valor aceitável, mesmo que pudesse ser melhor. Aconselhar sobre óculos é um procedimento moroso e oferecer um lugar sinaliza ao cliente que o empregado está disposto a gastar o tempo necessário.

Os clientes que entravam na loja eram recebidos quase imediatamente e recebiam ajuda rapidamente. Não há muito espaço para melhorias.

Ergovisão mostrou o melhor atendimento ao cliente em nosso estudo.

Exame oftalmológico: Bons padrões

Oftalmologista realiza exames oftalmológicos para determinar qualquer visão defeituosa como miopia ou hipermetropia. Normalmente, não há necessidade de consultar um médico. Os exames oftalmológicos na loja óptica consistem em testar a visão do cliente por diferentes meios e determinar a necessidade das lentes.

O procedimento leva algum tempo e fazer apenas testes automatizados não é suficiente. Portanto, os funcionários precisam tomar tempo, seguir os procedimentos padrão, devem pedir por qualquer doença relacionada à visão dos olhos (como pressão alta) ou medicamentos tomados regularmente e devem ter cuidado especial com o astigmatismo potencial.

Todos os oftalmologistas fizeram bem em realizar os procedimentos padrão. Não houve um “atalho”. Em alguns casos, não foram feitas verificações de antecedentes de doenças existentes ou medicação regular, o que levou à diferença dos níveis de desempenho das empresas investigadas.

Além disso, o pagamento pelo exame oftalmológico é um problema. O procedimento padrão de quase todas as empresas é: Os exames oftalmológicos são gratuitos se se encomendar um par de óculos. Então, você também recebe os resultados do exame oftalmológico. Mas há diferenças na comunicação dos preços para o exame oftalmológico: Alguns empregados afirmam, que os exames oftalmológicos geralmente custam um valor fixo. Muitas vezes, 15 euros é o preço de um exame oftalmológico. Outros funcionários dizem que o exame oftalmológico também pode ser realizado sem custo, mas você não pode obter os resultados de graça, se você não encomendar um par de óculos.

Neste aspecto da comunicação, há espaço para melhorias. Antes do exame oftalmológico, a maioria dos clientes não sabe se a loja oferece armações e lentes adequadas. Esta parte da consulta só é feita após o exame oftalmológico. Portanto, as lojas devem comunicar melhor, para que o exame oftalmológico seja, em princípio, gratuito. Mas os clientes só obtêm os resultados se encomendarem óculos ou pagarem pelo exame oftalmológico. Então o cliente tem a opção de deixar a loja sem pagar pelo exame.

Ótica Well’s e OMB foram os retalhistas com melhor desempenho no exame oftalmológico, seguidos por Ergovisão. Nas lojas OMB, em alguns casos, os nossos clientes mistério também podiam obter os resultados do exame sem pagar por eles. No entanto, na Ótica Well’s, muitos mais clientes conseguem obter os resultados dos exames oftalmológicos sem terem de pagar por eles. Neste aspecto, a Ótica Well’s é a empresa líder.

Aconselhamento ao cliente para a escolha de óculos e lentes: Às vezes salas para melhorias

Além do exame aos olhos, aconselhar o cliente sobre armações e lentes é muito importante. Como os óculos afetam consideravelmente a aparência do cliente, um bom conselho é muito útil. E na escolha das lentes, há muitas opções que o cliente não conhece ou não compreende totalmente.

Por exemplo, compreender os hábitos do cliente é importante: o cliente é uma pessoa desportiva, trabalha muito no computador, está muitas vezes ao ar livre? Dependendo do hábito, diferentes armações e lentes devem ser recomendadas.

Além disso, experimentar os óculos é importante. Os empregados devem ter cuidado, que as armações estejam limpas e encaixem bem. Aqui, os resultados gerais foram inferiores a 60%, o que significa que há espaço para melhorias.

Aconselhando sobre as lentes, a maioria dos funcionários explicou bem as opções. Em cerca de 20% dos nossos controlos, no entanto, o conselho não foi abrangente ou não foi adequado. No total, os nossos clientes mistério tinham uma impressão muito boa dos funcionários. Em apenas 13% de todos os testes, o funcionário parecia não ser competente ou era uma pressa.

Os colaboradores da OMB e da Ótica Well foram mais convincentes no aspecto do aconselhamento ao cliente, mais uma vez seguidos pela Ergovisão.

Experiência global do cliente nas lojas ópticas: De bom a muito bom – OMB e Ótica Well’s são os melhores

Os resultados de todos os retalhistas de lojas ópticas foram bom ou muito bom. No total, a OMB – Grupo Óptico, é o melhor retalhista óptico. O desempenho durante o exame oftalmológico e o aconselhamento ao cliente são as principais razões. A Ótica Well’s está em segundo lugar, com o melhor desempenho durante os exames oftalmológicos e muito bom aconselhamento ao cliente.

As empresas interessadas podem encomendar uma apresentação detalhada dos resultados para a avaliação comparativa e para compreender as melhores práticas no sector do retalho óptico. As empresas abrangidas por este relatório receberão uma descrição detalhada do seu próprio desempenho.

Resultados da categoria - os três melhores

Poderá encontrar em seguida as classificações obtidas nas diferentes categorias avaliadas. Serão apresentadas as três cadeias melhor classificadas em cada categoria.

Aparência

  Empresa Classificação Info
1 Mais Optica 100% 20 | Muito Bom
2 MultiOpticas 99,3% 20 | Muito Bom
3 Ergovisão 99,2% 20 | Muito Bom

Atendimento ao Cliente

  Empresa Classificação Info
1 Ergovisão 98,0% 19 | Muito Bom
2 OMB Grupo Óptico 93,% 18 | Muito Bom
3 Opticalia 92,9% 18 | Muito Bom

Exame oftalmológico

  Empresa Classificação Info
1 Ótica Well's 83,1% 16 | Muito Bom
2 OMB Grupo Óptico 82,7% 16 | Muito Bom
3 Ergovisão 81,5% 16 | Muito Bom

Aconselhamento ao Cliente

  Empresa Classificação Info
1 OMB Grupo Óptico 92,6% 18 | Muito Bom
2 Ótica Well's 88,9% 17 | Muito Bom
3 Ergovisão 84,2% 16 | Muito Bom